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Presos ao passado. Agarrado pelo hamburger.

Chegamos ao final deste ano com uns projetados 1,3 mil milhões de smartphones colocados na distribuição mundial. O mercado português é um mercado maduro na adoção deste tipo de dispositivos. O consumidor reclama por mais, melhor e mais barato. Empresas e marcas enfrentam, finalmente, de frente a realidade do mobile first. Aquelas que ainda não fazem sofrem de males do passado. Sistemas de gestão antiquados que não lhe permitem a integração de um modelo de dados único e transversal ao negócio da empresa e que a impedem de conhecer o consumidor final, cliente dos seus produtos ou serviços. Sendo o telemóvel e as aplicações que nele habitam do mais pessoal possível que tipo de comunicação podem ter estas empresas para este consumidor mobile? O smartphone é hoje uma extensão do seu utilizador. Comunicar através deste é comunicar com o seu utilizador a um nível pessoal. Deve ser como uma conversa privada. E como é que se pode ter uma conversa privada com quem não se conhece? Ou se volta a apresentar – e o cliente terá a legitimidade de tomar a abordagem como uma falta de respeito, dado já interagirem há algum tempo ou, manda o barro à parede e diz que o quer conhecer melhor. Nenhuma das abordagens é a mais feliz. Desde há muito que o os departamentos de marketing e comunicação vem alertando conselhos de administração e boards da necessidade de comunicar para “o” indivíduo. Os departamentos de IT pelam-se por sistemas e aplicações empresariais maleáveis que comuniquem entre si e permitam um visão 360º da empresa e dos clientes. E tudo isto fica bem nos relatórios anuais e no planeamento para o próximo ano. Só que já percebeu que este chega sempre mais rápido todos os anos.

Antagonistas destes cenários são as empresas nascidas pós-revolução mobile com foco claro de comunicação. Um bom caso de estudo na restauração será por exemplo a h3, a cadeia dos hamburgers da moda. Reti a frase que li numa entrevista a um dos sócios “Toda a experiência h3 é pensada para satisfazer o cliente e deixar essa perceção bem vincada”. Pois é, esse sócio é um ex-publicitário. Entende as regras da comunicação.

Desconheço a estrutura tecnológica e aplicacional da empresa mas apresentaram-me há uns dias a aplicação mobile que lançaram e o que de imediato me chamou a atenção – além do claro bom gosto no design da mesma – foi a percepção que tiveram do que deve ser uma aplicação desta natureza. Facilita a vida ao cliente com o seu cartão de fidelização digital e inserção automática/direta do nº contribuinte na fatura, premeia a sua fidelização pela utilização da aplicação, com um top premeia o tuga mais dedicado ao hambúrguer h3, promove a recolha de informação do serviço com o cliente mistério. Enfim, regozijo. Que coisa bem feita.

Coisa mal feita? Ontem tentava comprar no meu smartphone um bilhete de cinema, para uma sala que, curiosamente tem frente um restaurante h3 – um grupo com várias salas no nosso país – e nem um website adaptado a estas plataformas tinham. No es una empresa portuguesa. Válgame Dios.

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